淘寶特價版商家3分鐘客服響應率考核標準是什么？

為了提高消費者在淘寶特價商品上的購物體驗，針對商家的客服反應速度制定了專門的考核標準和要求，下面就為大家介紹一下。

這項規定將在2021年3月5日至2021年3月12日期間公布，并于2021年3月13日正式生效。

第一：總則

一、商家客戶服務人員應及時回應消費者的咨詢，確保來自消費者的任何一條信息都符合平臺規定的標準；

平臺有權根據顧客對某一時間段內店內顧客的反應率對店內顧客的服務質量進行評估，并對評估不合格的店進行相應處理；

第三條本規定所稱“商家客服”，是指利用商店賬戶(包括子賬戶)，通過平臺客服工具向消費者提供客戶服務的人員，包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員，以及經上述人員授權使用相關商店賬戶的人員。商戶對商戶賬號、密碼等安全信息應妥善保管，并對商戶賬號的違規行為負責。

第二：檢查標準和違規處理

一是評估標準

(1)平臺對商家的3分鐘客服響應率進行考核，即阿里旺旺在3分鐘內有效響應人次(店小蜜接待人次+人工主動回復人次)/阿里旺旺在1天自然日的客服響應總次數(按分賬號的咨詢人次)；

3分鐘的客戶服務回復率以一個自然日為評估周期，且評估只針對每天8:00-23:00期間顧客在店內收到的短信。

二違法行為

(1)商家在前一個自然日的3分鐘客戶服務響應率低于40%，平臺將對商家進行流量降權，并限制商品上架，直至3分鐘客戶服務響應率恢復到40%以上；

(2)商家連續3分鐘的客服響應率多次不達標，或商家存在客服響應不達標、商品濫發、惡意不發貨等多種違規行為，平臺有權對商家實施限制參與營銷活動、對店鋪進行監管、罰款等處罰；

[處罰撤銷]如果商家單日3min的響應率>=40%，處罰將于次日撤銷，店鋪將恢復正常。商戶必須安排好客戶服務工作，做到反應及時。

標簽： 淘寶特價版 淘寶客服