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    1. 高效提能篇 | 關于618大促期間客服的工作準備和安排

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        馬上就是618電商大促了,各位商家朋友前期的工作都準備好了嗎?大促期間,店鋪流量會大幅上漲,咨詢的買家也會變多,在大促前夕客服人員分配是非常關鍵的。

        為避免因為618流量暴增,咨詢暴漲,人員分配不來,導致流量流失!618活動前夕應該做好萬全準備,防范于未然,今天易尚客服外包的小易就給大家分享一下大促期間客服的工作準備和安排。

      高效提能篇 | 關于618大促期間客服的工作準備和安排-第1張圖片-客服外包平臺

        首先要結合往年的情況與今年的市場變化情況,制定出目標,客服銷售額、退貨率、退款率、糾紛率、響應時間等,做好活動期間的指標規劃。其次做好人員安排,合理的人員安排可以幫助我們達到想要的指標。

        一、客服人數

        1、售前客服

        針對大促的售前客服人數預算,需要清楚幾個數據,分別是:店鋪當日接待、店鋪轉化率、接待/咨詢占比、售前接待時長、每小時接待量。

        簡單來說就是查看日常接待的流量月流量,除以接待客服總數,大促活動期間可以按平常的3倍來考慮預備。

        2、售后客服

        售后人力測算公式:

        非高封期:日均在崗人力=日退款量/(每天工作時長*每小時處理退款量)

        高峰期:日均人力預估=日退款量-(日退款量*70%)/(每天工作時長*每小時處理退款量)

        二、客服分工

        在大促期間客服分工需做到“專人做專事,服務更精準”。

        1、售前客服:客服負責接待回復客戶,促進銷售關聯銷售提高轉化。

        2、售中專員:有退款訂單負責跟進,聯系挽留,提高訂單轉化。

        3、催付專員:針對待付款客戶進行跟進,讓利,送禮品等引導下單。

        4、售后客服:對客戶申請退款,售后問題等進行處理,以免耽誤售前接待轉化率。

        5、組長/主管:對整個部門進行場控,跟進客服間的工作,需要協助的地方等,對店鋪后臺進行監視。

      高效提能篇 | 關于618大促期間客服的工作準備和安排-第2張圖片-客服外包平臺

        三、安排大促細節培訓

        1、培訓計劃:

        (1)培訓時間:要留有充足的時間進行培訓、還需要考核,考核成功之后才能正式上崗。

        (2)平臺規則培訓:規則培訓、雷區禁區、常見問題講解、店鋪活動詳情、針對店鋪活動進行舉例培訓。

        (3)系統設置:進行相關設置、服務窗設置、數字問題回復設置、話術排查。

        2、店鋪活動培訓:

        店鋪活動,需要讓每一個客服都能熟悉應用到跟客戶聊天的過程當中。

        3、商品培訓:

        針對商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養方法、提前組織客服團隊進行分批培訓商品,特別是主推商品的相關知識和優惠信息。這些基本信息的培訓很重要,往往很多客戶就是針對這些問題提問,這樣更能快速的回答客戶問題。

        四、注意事項

        原則:效率最大化。

        1、人力分工一定要預留5-10%的第二梯隊力量,根據現場監控配比接單量,出現失衡,隨時補充到各個崗位;

        2、任何突發事件都有B計劃,做好充足預案;

        3、培訓到位:平臺規則高壓線、產品知識、接待輔助工具、銷售技巧等;

        4、完備的后勤保障(現場零食),讓全員熱情投入,無后顧之憂;

        5、制定目標及激勵措施,及時激勵,及時通報數據;

        6、階段性小結及選擇性引導,以確保目標達成。

        618大促期間客服工作安排的一些建議和注意事項就給大家分享到這里了,希望對大家有所幫助,也提前祝各位賣家618大促訂單多多!財源滾滾!那么以上就是客服外包平臺全部的內容啦~想要了解更多客服干貨、客服工具,記得關注搜索客服網。

      標簽: 客服提能篇 618大促活動 618客服

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