客服專業與不專業，不僅影響店鋪的銷售額，還影響著店鋪的形象。專業的客服不僅熟悉產品專業知識，而且服務意識也比較強，對客戶也比較有熱情，可以讓客戶有很高的購物體驗。大大的提高了客戶的回頭率。下面易尚客服外包小易給大家分析一下想要成為金牌客服必須具備的要求有哪些?
1、相關知識爛熟于心
客服應該爛熟于心的知識包括以下幾個方面：
?。?）店鋪產品知識
對于網店客服而言，如果對自己店鋪的產品知識不熟悉，那么任何工作都將難以展開。熟悉產品知識，是網店客服在工作中不可缺少的知識，是做好客服工作的前提?？头粌H要熟悉產品知識，還要熟悉產品的相關知識。比如，就粉底液為例，色號、功效、價格、成分屬于產品的專業知識，而適合什么膚質和人群、需要搭配什么產品使用則是相關知識。
?。?）平臺交易規則知識
首先，要熟悉一般交易規則。為了更好地服務客戶，網店的客服應該對平臺的交易規則了然于心，從而更好地把握自己的交易尺度。如聊天違規詞，敏感詞匯，開發票等等一些平臺紅線規則。再比如，當遇到的客戶是第一次在網上交易時，客服不僅要指導客戶看網店的交易規則，還要一步步地指導客戶具體如何操作。此外，客服還要會查詢交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。
其次，要熟悉支付寶等支付網關的流程和規則?？头搶ζ浣灰自瓌t、時間規則十分了解，可以熟練指導客戶通過支付寶等完成交易、查看交易狀況、更改交易狀況。
?。?）物流知識
對于網店而言，物流是至關重要的環節。因此，客服應該了解不同物流及其運作方式，比如平郵、快郵和EMS的區別，還要了解不同物流方式其他重要信息，比如價格、速度等。
2、高度的服務意識
想要成為金牌客服，服務意識必須放到第一位，高度的服務意識、樂于助人的意愿、寬容心、同理心以及積極熱情的態度是必須具備的。而且良好的服務態度，可以讓客戶放下戒備心里，拉近客服與客戶之間的距離，這樣客戶就不會對你有陌生感，一定要站在客戶的角度細思考問，這樣客戶就會覺得你重視他，還能很好引導客戶下單，客戶的消費體驗也提高了，網店銷售額也會提高。不好的服務服務態度，只會讓客戶對你更加有敵意，更加不耐煩，反而還會流失到手的客戶資源。所以良好服務意識，才會讓每一個帶著疑惑愿意的客戶，微笑的離開。
3、不依賴快捷回復
快捷回復是對客人經常會問到的問題進行收集整理后編輯的回復，通?？梢院w大部分客人的問題，也能縮短客人等待的時間，但是快捷回復是死的，只能回答固定的問題，不能引導客人下單，所以金牌客服不會依賴快捷回復的話術，她們會把這些話術變成自己的話講給客戶聽，這樣可以拉近和客戶的距離，讓客戶相信客服的專業能力，而且不同的客戶狀態是不一樣的，同樣的快捷回復話術并不適應所有人，要懂得隨機應變。
4、情感溝通
與客戶建立良好的關系，是留住客戶的關鍵。在電子商務環境下，客戶往往是通過網絡與客服溝通，直接接觸十分少見，因此，客服要充分利用網絡信息技術，主動與客戶進行溝通。例如，在與客戶溝通過時，多使用表情，多使用“親”等親切的詞語，讓客戶覺得仿佛是在與朋友聊天；再如，當遇到重要節日時，通過平臺軟件、郵件等向客戶發去問候、祝福，并在里面附上一些促銷信息；在新款上架時及時告知客戶。值得注意的是，客服在與客戶溝通時，要盡量多提及客戶的事情，比如客戶上次在本店購買的物品，讓客戶覺得賣家很重視他。
5、重視售后追蹤服務
良好的售后服務是留住客戶的最好辦法?？头ㄟ^客戶建檔，利用互聯網的強大優勢，為客戶提供終身售后服務。在競爭越來越激烈的電子商務環境中，對客戶的服務不再僅僅是當客戶提出要求時客服被動反應，而是客服要主動積極地為客戶考慮，才能夠讓客戶滿意。例如，在客戶下單購買某種商品后向其提供一些商品的保養知識，在商品賣出去一定時間后對客戶進行使用感受回訪，在用戶投訴時快速響應處理。只有這樣，才能取得客戶的信任，才能夠讓客戶滿意，從而讓客戶向親朋好友推薦。
對于服務業來講，能力是非常重要的，因為有能力才能提高店鋪業績。所以說客服，不要以為只要會打字就可以了。熟悉產品相關知識、溝通技巧和服務意識都是必須要掌握的。只有不斷提升自己的業務能力，才能成為一名優秀的金牌客服。
那么以上就是客服外包平臺全部的內容啦~想要了解更多客服干貨、客服工具，記得關注搜索客服網。
還木有評論哦，快來搶沙發吧~