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    1. 客服干貨 | 客服外包公司如何高效處理客訴問題?

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        客服是整個店鋪形象的展現者,而且對于提升轉化、老客戶復購具有舉足輕重的意義。如今網購的潮流已經勢不可擋,因為買家只是看圖片或者視頻,對實物不了解,所以在網購的過程中難免出現不滿情緒,造成客服投訴??蛻敉对V率一般是點評客戶滿意率的重要指標值。因此,合理的客戶投訴處理方法一直是客服外包公司十分關鍵的工作之一。

      客服干貨 | 客服外包公司如何高效處理客訴問題?-第1張圖片-客服外包平臺

        其實客戶投訴實際上是一種發泄,把自己的怨氣、不滿發泄出來,客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解,從而維持了心理平衡。此時,客戶最希望得到的是尊重和重視,因此客服要做到就是立即向其表示道歉,并采取相應的措施。今天易尚客服外包就來給各位分享一下客訴處理技巧:

        1、快速反應:

        顧客認為商品有問題,一般會比較著急,怕不能得到解決,而且也會不太高興。這個時候要快速反應,記下他的問題,及時查詢問題發生的原因,及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的,也要告訴顧客我們會馬上給您解決,現在就給您處理………

        2、熱情接待:

        如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話,要熱情的對待,要比交易的時候更熱情,這樣買家就會覺得你這個賣家好,不是那種虛偽的,剛開始的時候很熱情,等錢收到之后呢,就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種,買家就會很失望,即使東西再好,他們也不會再來了。

        3、表示愿意提供幫助

        “讓我看一下該如何幫助您,我很愿意為您解決問題?!闭缜懊嫠f,當客戶正在關注問題的解決時,客服人員應體貼地表示樂于提供幫助,自然會讓客戶感到安全、有保障,從而進一步消除對立情緒,形成依賴感。

        4、誠懇道歉:

        不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿,都要誠懇的向顧客致歉,對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足,顧客一般也不好意思繼續不依不饒。

        5、提出補救措施:

        對于顧客的不滿,要能及時提出補救的方式,并且明確的告訴顧客,讓顧客感覺到你在為他考慮,為他彌補,并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施,往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

        投訴處理5步走:

        1、安撫情緒:客服工作中,我們不一定認同客戶觀點,但一定要認同客戶心情,并適當地予以回應,首先要道歉,然后承諾盡快解決問題。

        2、積極聆聽:冷靜接受客戶的抱怨,不要爭辯,聽出客戶的情緒,聽出客戶的真實需求,不要打斷。打斷是一種使人惱火的行為,這只會使一個不滿的人火上澆油。

        3、分析期望:一般來說,客服的期望分兩個維度,要么希望得到尊重,得到傾訴,一吐為快,要么希望解決問題,得到補償。

        4、深入溝通:以提問方式提取更多信息,進一步明確問題與需求。當對方情緒激動時,可以抓住一些與其中有關的內容扭轉話題,緩和氣氛。比如客戶稱自己收入低時,我們可以跟他聊工作,然后再拉回正題。

        5、感謝客戶:我們要給客戶一個良好的印象,做到善始善終,可以在溝通的最后說一句“感謝您的建議,再見”。

        客服作為店鋪銷售的核心,對店鋪的發展起著至關重要的作用。而對于客服來說只有掌握專業的客服技能,才能提高店鋪的服務和接待能力,從而更好的促進店鋪的轉化的提升,得到更多顧客的青睞和好評。那么以上就是客服外包平臺全部的內容啦~想要了解更多客服干貨、客服工具,記得關注搜索客服網。

      標簽: 客服外包 客服干貨 客服如何處理客訴

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