客服是整個店鋪形象的展現者，而且對于提升轉化、老客戶復購具有舉足輕重的意義。如今網購的潮流已經勢不可擋，因為買家只是看圖片或者視頻，對實物不了解，所以在網購的過程中難免出現不滿情緒，造成客服投訴?？蛻敉对V率一般是點評客戶滿意率的重要指標值。因此,合理的客戶投訴處理方法一直是客服外包公司十分關鍵的工作之一。
其實客戶投訴實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是尊重和重視，因此客服要做到就是立即向其表示道歉，并采取相應的措施。今天易尚客服外包就來給各位分享一下客訴處理技巧：
1、快速反應：
顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理………
2、熱情接待：
如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。
3、表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題?！闭缜懊嫠f，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
4、誠懇道歉：
不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續不依不饒。
5、提出補救措施：
對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
投訴處理5步走：
1、安撫情緒：客服工作中，我們不一定認同客戶觀點，但一定要認同客戶心情，并適當地予以回應，首先要道歉，然后承諾盡快解決問題。
2、積極聆聽：冷靜接受客戶的抱怨，不要爭辯，聽出客戶的情緒，聽出客戶的真實需求，不要打斷。打斷是一種使人惱火的行為，這只會使一個不滿的人火上澆油。
3、分析期望：一般來說，客服的期望分兩個維度，要么希望得到尊重，得到傾訴，一吐為快，要么希望解決問題，得到補償。
4、深入溝通：以提問方式提取更多信息，進一步明確問題與需求。當對方情緒激動時，可以抓住一些與其中有關的內容扭轉話題，緩和氣氛。比如客戶稱自己收入低時，我們可以跟他聊工作，然后再拉回正題。
5、感謝客戶：我們要給客戶一個良好的印象，做到善始善終，可以在溝通的最后說一句“感謝您的建議，再見”。
客服作為店鋪銷售的核心，對店鋪的發展起著至關重要的作用。而對于客服來說只有掌握專業的客服技能，才能提高店鋪的服務和接待能力，從而更好的促進店鋪的轉化的提升，得到更多顧客的青睞和好評。那么以上就是客服外包平臺全部的內容啦~想要了解更多客服干貨、客服工具，記得關注搜索客服網。
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